Πρωτότυπη ιδέα του Riddhi Maniar
Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές πραγματοποιούν τις αγορές τους, καθώς οι άνθρωποι μπορούν να ερευνήσουν τις επιλογές τους στο διαδίκτυο και να διαβάσουν τις απόψεις των συνομηλίκων τους. Αυτές οι απόψεις ή κριτικές έχουν πολύ μεγαλύτερη επιρροή στην απόφαση αγοράς ενός καταναλωτή από οποιοδήποτε περιεχόμενο που δημιουργείται από τον οργανισμό απλώς και μόνο επειδή ο οργανισμός έχει ελάχιστο έλεγχο στο εν λόγω περιεχόμενο. Και αυτό ισχύει για τον κλάδο της φιλοξενίας όπως και για κάθε άλλο τομέα.
Μια μελέτη που διεξήχθη από τον TrustYou και την Donna Quadi-Felitti, Ακαδημαϊκή Πρόεδρο και Κλινική Αναπληρωτή Καθηγήτρια στο NYU Preston Robert Tisch Center for Hospitality and Tourism, διαπίστωσε ότι οι ταξιδιώτες έχουν 3,9 φορές περισσότερες πιθανότητες να επιλέξουν ένα ξενοδοχείο που έχει υψηλότερη βαθμολογία αξιολόγησης από ένα άλλο, εάν οι τιμές είναι ίδιες. Επιπλέον, όταν οι τιμές αυξάνονται, οι ταξιδιώτες εξακολουθούν να είναι πιθανό να επιλέξουν το ξενοδοχείο με την καλύτερη βαθμολογία κριτικής, ακόμα κι αν είναι κάπως πιο ακριβό. Όταν ερωτήθηκαν ρητά, το 76% των ταξιδιωτών δήλωσαν ότι θα πλήρωναν περισσότερα για να μείνουν σε ένα ξενοδοχείο που είχε υψηλότερη βαθμολογία κριτικής.
Σαφώς, οι θετικές κριτικές μπορούν και έχουν αντίκτυπο στο τελικό αποτέλεσμα ενός ξενοδοχείου. Και όσο περισσότερες θετικές κριτικές έχει ένα ξενοδοχείο, τόσο περισσότερες κρατήσεις θα έχει.
Εστιάστε στην εμπειρία για να μετατρέψετε τους επισκέπτες σε υποστηρικτές του ξενοδοχείου σας
Το κλειδί για τη μεγιστοποίηση των θετικών κριτικών είναι να δημιουργήσετε μια ευχάριστη εμπειρία επισκέπτη σε κάθε σημείο επαφής – δηλαδή για κάθε αλληλεπίδραση που έχει ο επισκέπτης με το ξενοδοχείο σας. Αυτό σημαίνει ότι κάθε τμήμα στο ξενοδοχείο σας πρέπει να εργαστεί για την επίτευξη αυτού του στόχου, από τη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου μέχρι το προσωπικό καθαριότητας. Ο απώτερος στόχος είναι να δημιουργηθούν προσκεκλημένοι υποστηρικτές ή ευαγγελιστές.
Αυτοί οι καλεσμένοι είναι εκείνοι που είναι τόσο ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες σας που γίνονται όλο και πιο πιστοί. Αυτό όχι μόνο θα αυξήσει τη διάρκεια ζωής του επισκέπτη και τα συνολικά ποσοστά διατήρησης, αλλά θα παίξει επίσης ρόλο στη δημιουργία θετικών κριτικών καθώς αυτοί οι επισκέπτες προτείνουν το ξενοδοχείο σας στους φίλους, την οικογένεια και τους γνωστούς τους.
Το να ενθαρρύνετε την ομάδα σας να κάνει την έξτρα προσπάθεια και να ευχαριστήσει τον επισκέπτη είναι απαραίτητο, επειδή οι ευχαριστημένοι επισκέπτες είναι πολύ πιο πιθανό να γίνουν υποστηρικτές σε σύγκριση με τους απλώς ικανοποιημένους επισκέπτες.
Δημιουργήστε μια ξενοδοχειακή κουλτούρα εστιασμένη στην επίτευξη της απόλαυσης των επισκεπτών
Η δημιουργία μιας ξενοδοχειακής κουλτούρας επικεντρωμένης στην ευχαρίστηση των επισκεπτών δεν είναι μόνο απαραίτητη για τη δημιουργία περισσότερων κριτικών και περισσότερων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, αλλά κάνει επίσης το ξενοδοχείο σας ένα πιο ευχάριστο μέρος για να εργαστεί το προσωπικό σας. Ένα ξενοδοχείο με κουλτούρα επικεντρωμένη στον επισκέπτη δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να λαμβάνουν αποφάσεις προς όφελος του επισκέπτη. Δεν υπάρχει βιβλίο κανόνων. Υπάρχουν οδηγίες και οι εργαζόμενοι ενθαρρύνονται να σκεφτούν τι θέλει ο επισκέπτης, αρκεί να μην είναι ανήθικο ή παράνομο και να μην κοστίζει χρήματα.
Ένα ξενοδοχείο με προσανατολισμό τους επισκέπτες βάζει τους ανθρώπους στην πρώτη θέση, επειδή η σημασία των υπαλλήλων τους είναι πρωταρχικής σημασίας για την επίτευξη μιας ευχάριστης εμπειρίας επισκέπτη, επομένως το προσωπικό είναι συνεχώς αφοσιωμένο και περισσότερο από ενθουσιώδες όσον αφορά τη φροντίδα των επισκεπτών.
Εφαρμόζοντας μια τέτοια κουλτούρα στο ξενοδοχείο σας, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι όλοι οι υπάλληλοί σας επικεντρώνονται στο να πετύχουν το ίδιο πράγμα: μια εξαιρετική εμπειρία επισκεπτών που θα μεταφραστεί σε μεγαλύτερο αριθμό υποστηρικτών και σε πολλές περισσότερες κριτικές.
Βήμα 1: Καθορίστε την εμπειρία του επισκέπτη
Για να χτίσετε μια κουλτούρα με επίκεντρο τον επισκέπτη, πρέπει να ορίσετε τον επισκέπτη. Κάθε πτυχή πρέπει να είναι ξεκάθαρη, από το πώς θέλετε να νιώθουν οι καλεσμένοι σας όταν αλληλεπιδρούν με το προσωπικό στη ρεσεψιόν μέχρι το πώς θέλετε να αντιδράσουν όταν δουν για πρώτη φορά το δωμάτιό τους. Δείτε το προσωπικό σας με παραδείγματα συγκεκριμένων θετικών κριτικών στο TripAdvisor ή σε άλλους ιστότοπους κριτικών, ώστε να γνωρίζουν πώς αυτές οι φαινομενικά μικρές πρωτοβουλίες μπορούν να έχουν άμεσο αντίκτυπο στη δημιουργία θετικής κριτικής.
Βήμα 2: Βεβαιωθείτε ότι το μήνυμα είναι κατανοητό
Κάθε υπάλληλος πρέπει να γνωρίζει και να κατανοεί την αποστολή σας, που είναι το επόμενο βήμα. Μην τους περιορίζετε μόνο στους τομείς που τους αφορούν. Βεβαιωθείτε ότι όλοι στο ξενοδοχείο σας, είτε πιστεύετε ότι σχετίζονται άμεσα με την εμπειρία του επισκέπτη είτε όχι, είναι ξεκάθαροι σχετικά με το όραμά σας. Αφήστε τους να καταλάβουν ότι κανένας ρόλος δεν είναι πολύ μικρός για να κάνει τη διαφορά. Για παράδειγμα: Παρόλο που το προσωπικό του F&B δεν βλέπει τον επισκέπτη, θα πρέπει να γνωρίζει ότι η εστίαση του ξενοδοχείου σας δεν είναι απλώς να ικανοποιήσει τους επισκέπτες, αλλά να τους ευχαριστήσει και ότι το φαγητό μπορεί να συμβάλει σημαντικά. Θα φροντίσουν να καταβάλουν όλες τις προσπάθειες για να απολαύσουν ένα εξαιρετικά ευπαρουσίαστο γεύμα που θα ευχαριστεί όχι μόνο τους γευστικούς κάλυκες, αλλά και όλες τις αισθήσεις.
Βήμα 3: Παρέχετε εκπαίδευση
Το επόμενο βήμα είναι να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας ώστε να είναι σε θέση να αποδώσουν, διαφορετικά το μανιφέστο σας θα παραμείνει μόνο λόγια. Εάν απαιτείται, λάβετε τη βοήθεια Συμβούλων Εμπειρίας Επισκεπτών, οι οποίοι μπορούν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό σας σύμφωνα με τους στόχους του ξενοδοχείου σας.
Βήμα 4: Δώστε το παράδειγμα
Προκειμένου η πελατοκεντρική κουλτούρα σας να υιοθετηθεί και να εσωτερικευτεί πραγματικά από τους υπαλλήλους σας, πρέπει να οδηγήσετε με το παράδειγμά σας. Οι ηγέτες πρέπει να δίνουν το παράδειγμα και να ενθαρρύνουν αυτούς που υπερασπίζονται τη νέα σας κουλτούρα. Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν ότι είναι εντάξει να κάνουν λάθη, αλλά ενθαρρύνετε αυτούς που είναι διορατικοί και διορθώνουν τους συναδέλφους τους.
Βήμα 5: Επαινέστε το προσωπικό σας
Δείξτε στο προσωπικό σας πόσο περήφανοι είστε για όσα έχουν επιτύχει. Κάντε τους να είναι περήφανοι για αυτό που κάνουν. Επαινέστε τους και ενθαρρύνετέ τους. Όσο περισσότερο αναγνωρίζετε τη σκληρή δουλειά τους στη δημιουργία μιας εκπληκτικής εμπειρίας επισκέπτη, τόσο πιο σκληρά θα εργαστούν για να δημιουργήσουν μια ακόμη πιο ευχάριστη εμπειρία για τους καλεσμένους σας.
Βήμα 6: Δώστε τους κίνητρα
Για να βεβαιωθείτε ότι η αναπαραγωγή των κριτικών είναι μια συνεχής δραστηριότητα και όχι απλώς μια μεμονωμένη πρωτοβουλία, πρέπει να συνεχίσετε να παρακινείτε το προσωπικό σας με κίνητρα και να το παρακινείτε να αποδώσει. Βαθμολογείτε τακτικά τους υπαλλήλους με βάση τον αριθμό των θετικών κριτικών για τις οποίες έχουν αναλάβει και αναγνωρίζετε την καλή δουλειά τους.
Δεδομένου ότι οι κριτικές θα γίνουν οι μεγαλύτερες προτάσεις της επιχείρησής σας, μπορείτε ακόμη και να χρησιμοποιήσετε τους προϋπολογισμούς μάρκετινγκ για να προσφέρετε κίνητρα. Θα επικοινωνήσει στους υπαλλήλους σας τη σημασία που προσλαμβάνουν οι κριτικές στην επιχείρησή σας.
Πώς μια κουλτούρα με επίκεντρο τους επισκέπτες μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε περισσότερες κριτικές για το ξενοδοχείο σας
Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να αυξήσετε τον αριθμό των θετικών κριτικών για το ξενοδοχείο σας είναι να ζητήσετε τους ευχαριστημένους επισκέπτες σας να γράψουν για εσάς. Μόλις δημιουργήσετε μια κουλτούρα με επίκεντρο τον επισκέπτη στο ξενοδοχείο σας, όχι μόνο δώσατε στους υπαλλήλους σας τη δυνατότητα να κάνουν μια παραπάνω προσπάθεια για τους καλεσμένους σας, αλλά και να τους βάλετε σε μια θέση στην οποία μπορούν να ζητήσουν με σιγουριά κριτικές. Οι ευχαριστημένοι επισκέπτες θα χαρούν να μοιραστούν την εμπειρία τους, ειδικά αν λάβουν ένα προσωπικό μήνυμα από το προσωπικό που τους εξυπηρέτησε.
Ενθαρρύνετε το προσωπικό σας να είναι καινοτόμο όσο ζητάτε κριτικές. Για παράδειγμα: Μπορούν να καταγράψουν βίντεο τα σχόλια των επισκεπτών, εάν πιστεύουν ότι ο επισκέπτης είναι πραγματικά προσιτός και χαρούμενος.
Το προσωπικό του ξενοδοχείου σας είναι απαραίτητο για τη δημιουργία περισσότερων θετικών κριτικών, επειδή είναι εκείνοι που είναι υπεύθυνοι για την εμπειρία του επισκέπτη. Εάν ένας επισκέπτης απολαμβάνει μια ευχάριστη διαμονή στο ξενοδοχείο σας, όπου το προσωπικό έχει ξεπεράσει τις προσδοκίες του, είναι πιο πιθανό να αφήσει μια θετική κριτική.
Και ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να επιτύχετε μια τόσο απολαυστική εμπειρία για τον επισκέπτη σας είναι να δημιουργήσετε μια κουλτούρα με επίκεντρο τον επισκέπτη, όπου οι εργαζόμενοι θέλουν να κάνουν το παραπάνω μίλι για τον επισκέπτη, δημιουργώντας έτσι μια συναισθηματική σύνδεση που μπορεί να αξιοποιηθεί για να κερδίσουν περισσότερες κριτικές.
