Δεν είμαι ακριβώς κοινωνικός άνθρωπος. Αλλά στη δουλειά μου πρέπει να μιλάω με τους πελάτες, και κάποιοι από αυτούς δεν είναι καθόλου ικανοποιημένοι.
Οι πελάτες αμείλικτοι, εγώ διστακτική και ως αποτέλεσμα κανένα πρόβλημα δε λυνόταν. Ώσπου ήρθε ένας νέος συνάδελφος στη δουλειά, και τον θαυμάσαμε όλοι για την ευκολία που είχε με τους δυσαρεστημένους πελάτες. Ποτέ δεν έπρεπε να μεταφέρει την κλήση στο αφεντικό μας, και με κάποιο τρόπο, ποτέ δεν άφησε ο θυμωμένος πελάτης να επηρεάσει την καλή του διάθεση.
Μοιράστηκε κάποιες συμβουλές που με βοήθησαν να μάθω να ακούω καλύτερα, να καπνίζω λιγότερο και να λήγω τις συζητήσεις με οργισμένους πελάτες με μια αίσθηση ολοκλήρωσης – αντί να φοβάμαι ότι θα επιστρέψουν με ακόμη περισσότερη οργή να ξεσπάσουν. Να τι με δίδαξε:
1. Υπάρχει δύναμη σε ένα όνομα
Ένα από τα πρώτα πράγματα που παρατήρησα στις συνομιλίες του συναδέλφου ήταν το πόσες φορές χρησιμοποιούσε το όνομα του πελάτη. Εάν τον ακούγατε, θα πιστεύατε ότι είχε γνωρίσει τον πελάτη εδώ και χρόνια. Όταν τον ρώτησα γι ‘αυτό, μου υπογράμμισε πόσο ισχυρό είναι να χρησιμοποιείς συνεχώς το όνομα του θυμωμένου πελάτη. Το να απευθύνεσαι σε αυτόν με “Λυπάμαι μάλιστα”, για παράδειγμα, ακούγεται πολύ πιο επίσημο – και πολύ λιγότερο ειλικρινές – από το “Λυπάμαι πολύ, Μαρία”. Όταν χρησιμοποιήσεις ένα όνομα, ξαφνικά μιλάς με ένα πραγματικό πρόσωπο, έναν πελάτη που έχει μια δουλειά και μια ζωή και έναν λόγο πίσω από την απογοήτευσή του, παρά μια απρόσωπη “κυρία”.
2. Χαμογέλα όταν μιλάς
Καθώς παρακολούθησα τον συνάδελφο αυτό να αλληλεπιδρά με τους πελάτες, δεν μπορούσα παρά να παρατηρήσω ότι μέρος της ήρεμης και φιλικής συμπεριφοράς του φάνηκε να προέρχεται από το ότι χαμογελούσε όταν μιλούσε. Μια ευχάριστη έκφραση βοηθά άμεσα τη φωνή σας να μεταφέρει φιλικότητα και ανοικτό πνεύμα. Το ανέκφραστο πρόσωπο, από την άλλη, αφαιρεί αμέσως την καλοσύνη από τη φωνή σας. Πιθανότατα να αισθάνεστε ανόητοι και ειδικά σε περιπτώσεις θυμωμένων πελατών, ίσως χρειαστεί να προσποιηθείτε – αλλά έστω και ένα αναγκαστικό χαμόγελο κάνει θαύματα όταν πρόκειται να ηρεμήσει έναν ταραγμένο πελάτη.
3. Αποκρυπτογράφηση πελάτη
Έχει σημασία να σκιαγραφείς τον πελάτη σου ώστε να καταλάβεις ακριβώς πώς να συνδεθείς μαζί του ή της. Εκτός από τις προσωπικότητες που προκύπτουν βάσει δημογραφικών δεδομένων, οφείλεις να αντιληφθείς τον τόνο, τη γνώση και την προσωπικότητα του ατόμου με το οποίο μιλάς. Μερικοί πελάτες έχουν υψηλές τεχνικές γνώσεις, ορισμένοι χρειάζονται εξηγήσεις υψηλού επιπέδου. Ορισμένοι χρειάζονται επιπλέον διαβεβαίωση ότι τα πράγματα θα είναι εντάξει, άλλοι δεν θέλουν να χάνουν χρόνο εκτός αν μπορείτε να προσφέρεις μια λύση επί τόπου.
Αυτό το είδος κατοπτρισμού μπορεί να σε βοηθήσει να συνδεθείς καλύτερα με τους πελάτες σου: θα αισθάνονται σαν να καταλαβαίνεις πραγματικά τι λένε – και αυτό θα τους βοηθήσει να είναι πιο ανοιχτοί στη βοήθειά σας.
4. Κουμπί σίγασης
Το κλειδί να ανταπεξέλθεις τηλεφωνικά σε οργισμένους πελάτες είναι απλά να τους αφήσεις να ξεσπάσουν. Βάζεις το τηλέφωνο σε σίγαση (έτσι ο πελάτης δεν μπορεί να ακούσει το θόρυβο του περιβάλλοντος στο γραφείο) και απλά ακούς χωρίς να διακόπτεις προτείνοντας λύσεις ή ζητώντας αποσαφηνιστικές ερωτήσεις.
Συχνά, οι πελάτες προσπαθούν να απελευθερώσουν την απογοήτευσή τους. Δεν είναι ευχάριστο να το υφίστασαι, αλλά είναι μέρος της δουλειάς σου. Αλλά δίνοντας στον πελάτη πλήρη ελευθερία έκφρασης στην αρχή της συνομιλίας σας, τον βοηθά να εκτονώσει την απογοήτευση του, να σβήσει λίγο από το θυμό του και τελικά να μπορέσει να επικεντρωθεί στην εύρεση μιας λύσης.
Η συζήτηση με έναν δυσαρεστημένο πελάτη δεν θα είναι ποτέ εύκολη, αλλά με τη χρήση αυτών των τεχνικών μπορείς να ηρεμήσεις τους πελάτες σου και να τους δείξεις ότι θέλεις να βοηθήσεις. Έτσι, θα φτάσετε στην εύρεση λύσης πιο γρήγορα.
