της Μάρως Τσίχλα, Cluster Group Sales Manager | Hotel Grande Bretange & King George
Η επιτυχία στην πώληση τείνει να μετριέται από τα νούμερα. Οι οργανισμοί στους οποίους δουλεύουμε θέτουν οικονομικούς στόχους και αναμένουν τα αντίστοιχα αποτελέσματα ώστε να επιτευχθεί ο ετήσιος προϋπολογισμός και να καταβληθούν τα εκάστοτε «μπόνους» . Με άλλα λόγια, να υπάρχει κέρδος για τις εταιρείες και τους εαυτούς μας.
Οι πωλήσεις είναι ένα επάγγελμα φύσει ανθρώπινο.
Οι πωλήσεις είναι ένα επάγγελμα φύσει ανθρώπινο γιατί ανεξάρτητα απο το προϊόν ο τελικός παραλήπτης είναι πάντοτε ένας άνθρωπος. Ειδικά στην βιομηχανία του τουρισμού το «προϊόν» είναι σχετικό με κάποια μετακίνηση, ένα μέρος όπου θα συναντηθούμε μεταξύ μας είτε για δουλειά είτε για διασκέδαση. Ενα ξενοδοχείο, ένα εστιατόριο, μία όμορφη ταράτσα με πανέμορφη θέα, όλα αυτά είναι στιγμές που πρέπει να μοιράζονται.
Το ίδιο ισχύει και στην διαδικασία της πώλησης. Ακόμα και η χρήση της λέξης «διαδικασία» υποδηλώνει κάτι που παίρνει χρόνο. Όπως για κάθε τι που αξίζει στην ζωή μας, έτσι και στην δουλειά μας πρέπει να επενδύσουμε χρόνο για να συνδεθούμε με τους πελάτες μας, να μάθουμε και να κατανοήσουμε περισσότερο τις ανάγκες τους.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Μυστικά & Παγίδες των Πωλήσεων από τον Γιώργο Λύρα, HR Manager ΕΔΩ
Η αποτελεσματικότητα στις πωλήσεις τείνει να είναι συνυφασμένη μόνο με το «κλείσιμο» της δουλειάς και σχεδόν καθόλου δεν δίνουμε χρόνο ώστε η πώληση να πάει ένα βήμα παρακάτω. Μία εύκολη νίκη δεν είναι απαραίτητα μία μακροπρόθεσμα αξιόλογη επίτευξη συμφωνίας, οπότε γιατί παροτρύνουμε τους πωλητές στο να εστιάζουν μόνο στο κλείσιμο της δουλειάς;
Επιθετικές Τεχνικές Πώλησης...last year!
Οι επιθετικές τεχνικές πώλησης είναι παρωχημένες και πολύ αρνητικά συνδεδεμένες με την επιτυχία. Ζούμε σε έναν καταναλωτικό κόσμο όπου η πλειονότητα των ερεθισμάτων καθημερινά αφορά σε προϊόντα που «χρειαζόμαστε» να αγοράσουμε. Η έμμεση ή άμεση πώληση πραγμάτων είναι πλέον μία εμπειρία που μας κυριεύει και μας καταβάλλει.
Αν όμως καταφέρναμε να μετατρέψουμε την επαγγελματική αυτή συναλλαγή σε μία ευχάριστη και απολαυστική εμπειρία και για τις δύο πλευρές; Αν σταματούσαμε ένα λεπτό ώστε να ακούσουμε πραγματικά τι έχει να μας πει ο πελάτης;
Πρόκειται για μία επένδυση με ελάχιστο κόστος αλλά δύσκολο να επιτευχθεί καθώς πολύ λίγοι άνθρωποι είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν την ενέργειά τους στο να ακούσουν πραγματικά. Ειδικά οι πωλητές οι οποίοι εστιάζουν στο να κλείσουν την δουλειά και παραλείπουν βήματα∙ πόσο επιζήμιο μπορεί να είναι αυτό για το τελικό αποτέλεσμα! Κανένα ανθρώπινο ον δεν επιθυμεί να του ασκείται πίεση για να πάρει μία απόφαση, να μην τον ακούν ή να μην τον κατανοούν.
Κάθε λέξη μετράει!
Η επιλογή των λέξεων σε κάθε συζήτηση είναι υψίστης σημασίας. Το λεξιλόγιο του κάθε ανθρώπου είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με τον τρόπο σκέψης του καθώς επίσης και με την εις βάθος γνώση της γλώσσας. Το πώς το λέμε είναι πολλές φορές πιο σημαντικό απο το τι λέμε. Παρακάτω είναι κάποια παραδείγματα λέξεων και φράσεων που προκαλούν εξαιρετικά αρνητική επίδραση στον εγκέφαλο εκείνου που ακούει.
Πρόβλημα
Ακόμα και αν υπάρχει ένα πραγματικό πρόβλημα που χρειάζεται επίλυση, είναι προτιμότερο να το ονομάσουμε «πρόκληση». Η λέξη αυτή έχει μία πιο ουδέτερη χροιά κι ενώ εμπεριέχει την έννοια της δυσκολίας, ταυτόχρονα δίνει και την αίσθηση της θετικότητας και της διάθεσης να βρεθεί μία λύση.
Καταλαβαίνεις;
Με άλλα λόγια «είσαι αρκετά έξυπνος ώστε να ακολουθήσεις την σκέψη μου;» Η φράση αυτή δημιουργεί την εντύπωση ότι αμφισβητείται η ευφυΐα του δέκτη και αυτό είναι άσχημο. Είναι προτιμότερη η χρήση της φράσης «ελπίζω να έγινα κατανοητός».
Φθηνό
Υπάρχει πληθώρα λέξεων που περιγράφουν ένα προϊόν του οποίου το αντίτιμο ανταποκρίνεται στο ποσό που ο πελάτης ιδανικά θα ήθελε να ξοδέψει. Ακόμα και όταν έχουμε περιορισμένο προϋπολογισμό θέλουμε να αισθανόμαστε ότι αγοράζουμε κάτι καλής ποιότητας ενώ η λέξη «φθηνό» πολύ συχά συνδέεται με κάτι άνευ αξίας.
Εγώ αντί για εμείς
Ο πωλητής εκπροσωπεί έναν οργανισμό και μία ευρύτερη ομάδα και αυτό θα έπρεπε να αντικατοπτρίζεται στον τρόπο με τον οποίο εκφράζεται. Ενας άνθρωπος με ομαδικό πνεύμα θα συνεργαστεί πολύ καλά με τον πελάτη για να χτίσουν κάτι μαζί ενώ ένας ατομιστής θα θεωρεί πάντοτε τους άλλους (και τον πελάτη) υποδεέστερους. Υπό αυτές τις συνθήκες δεν δημιουργείται αληθινή σχέση ούτε επιτυγχάνεται πραγματική επικοινωνία.
Μην ανησυχείτε
Οι «ανησυχίες» και τα «προβλήματα» ανήκουν στην ίδια οικογένεια, αυτή της αρνητικότητας. «Σας διαβεβαιώνουμε ότι..» είναι μία πολύ καλύτερη επιλογή φράσης όταν θέλουμε να εγγυηθούμε στον πελάτη ότι θα του προσφερθεί η αναμενόμενη υπηρεσία.
Το να μιλάμε άσχημα για τον ανταγωνισμό
Αυτό που κάνει το προϊόν μας να ξεχωρίζει είναι οτι είναι πολύ καλό ή εξαιρετικό και σίγουρα απο τα καλύτερα της κατηγορίας του. Οι ανταγωνιστές στον κλάδο μας που «τα κάνουν λάθος» δεν θα έπρεπε κάν να αναφέρονται εφόσον δεν είναι μέρος του επιχειρησιακού μας γίγνεσθαι.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ How to turn Lookers into Bookers από το Νίκο Γκιόκα, Business Development Manager ΕΔΩ
Μπορείτε να με καλείτε ανά πάσα στιγμή για οτιδήποτε
Το να είναι κάποιος πρόθυμος και με επαγγελματισμό δεν σημαίνει ότι έχει εγκαταλείψει όλες τις υπόλοιπες πτυχές της ζωής του. Η ύπαρξη ισορροπίας μεταξύ εργασίας και προσωπικής ζωής δημιουργεί ένα αίσθημα ασφάλειας και αρμονίας κάτι το οποίο οδηγεί στην εμπιστοσύνη. Ο πελάτης δεν πρέπει να διστάζει να μας μιλήσει αλλά όχι οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. «Θα χαρώ πολύ να συζητήσουμε τις απορίες σας ή να σας δώσω περαιτέρω διευκρινήσεις» χωρίς την αναφορά της χρονικότητας είναι ίσως πιο σωστή προσέγγιση.
Υπερβολική χρήση των λέξεων «φανταστικό», «μοναδικό», «εκπληκτικό»
Η γλώσσα των πωλήσεων έχει γεμίσει από υπερβολές και επαναλαμβανόμενα πρότυπα όπως οι εν λόγω λέξεις. Σε τέτοιο σημείο ώστε να μην γίνονται καν αντιληπτές απο τον ακροατή. Η κατάχρηση αυτών των λέξεων τις κάνει να χάνουν το νόημά τους.
Το να μην δείχνουμε περηφάνια για το προϊόν και την εταιρεία για την οποία δουλεύουμε
Η πραγματική δέσμευση σε αυτό που μας κάνει να σηκωνόμαστε απο το κρεβάτι μας κάθε πρωί φαίνεται στον τρόπο που αλληλεπιδρούμε με τους πελάτες μας. ‘Ενας ικανοποιημένος εργαζόμενος είναι η απόδειξη ότι το επιχειρείν γίνεται σωστά και όλοι θέλουμε να υποστηρίζουμε οργανισμούς που σέβονται τους εργαζόμενούς τους. Εάν η εταιρεία φροντίζει τους συνεργάτες της σίγουρα θα φροντίσει και τους πελάτες της.
Όχι
Όταν θέλουμε να χρησιμοποιήσουμε αυτή την λέξη ας φροντίσουμε στην ίδια φράση να προτείνουμε μία εναλλακτική. Αυτό θα κάνει την άρνησή μας πιο παρηγορητική και λιγότερο απογοητευτική.
Αυτό δεν είναι δουλειά μου
Είναι δουλειά μας να παρέχουμε εξυπηρέτηση και λύσεις στον πελάτη ο οποίος δεν μπορεί (και δεν θα έπρεπε) να γνωρίζει τον τρόπο που λειτουργεί η εταιρεία ούτε την περιγραφή αρμοδιοτήτων του κάθε εργαζόμενου. Πρέπει να φροντίσουμε να καταγράψουμε το αίτημα του πελάτη και να το προωθήσουμε στο κατάλληλο τμήμα χωρίς περαιτέρω συζητήσεις για το ποιος κάνει τι καθότι αυτό είναι πολύ απογοητευτικό για τον πελάτη.
Κάνω αυτή την δουλειά εδώ και (x) χρόνια και δεν έχω ξανακούσει κάτι παρόμοιο
Αυτό είναι μία πολύ αρνητική προσέγγιση στα λεγόμενα. Ο επαγγελματισμός και η αξιοπιστία μας δεν μετριέται απο την παλαιότητά μας σε ένα επάγγελμα. Πάντοτε υπάρχει κάτι καινούριο να μάθουμε και οι ίδιοι οι πελάτες μας μπορούν να γίνουν πολύτιμη πηγή πληροφοριών για τις τάσεις τις αγοράς. Μία δήλωση ή ερώτηση που φαίνεται παράξενη εν πρώτοις, μπορεί να οδηγήσει σε γνώση για κάτι που δεν είχαμε καν σκεφτεί.
Πωλήσεις & ανθρώπινες σχέσεις σε καιρούς πανδημίας
Η κατανόηση έρχεται με τον χρόνο που ξοδεύεται σε μία σχέση. Θεωρούμε την ενσυναίσθηση σαν κάτι δεδομένο – όλοι πια μιλούν γι’αυτήν - και πόσο σημαντική είναι σε αυτήν την δύσκολή περίοδο που διατρέχουμε όπου ο COVID - 19 είναι ο παγκόσμιος εχθρός. Ένα αξιοσημείωτο κέρδος απο αυτή την κρίση είναι η γνώση που αποκτήσαμε του πόσο σημαντικός είναι ο χρόνος που έχουμε.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Πωλήσεις πριν & μετά την Πανδημία από την Βασιλική Ηλιάδου, Sales Manager ΕΔΩ
Ανεξάρτητα με το πόσο καλά είμαστε εκπαιδευμένοι στην τεχνική παρουσίασης ή πόσο καλή γνώση του προϊόντος έχουμε, το επάγγελμα του πωλητή ειναι συνυφασμένο με την τέχνη του «ακούειν». Το να ακούμε θα μας οδηγήσει απο τις πεπαλαιωμένες επιθετικές τεχνικές πώλησης σε πιο προσαρμοσμένες στην εξεύρεση λύσης και στον αποτελεσματικό χειρισμό των αντιρρήσεων του πελάτη.
Το να πουλάμε την αξία του και όχι το ίδιο το προϊόν είναι αυτό που κάνει την διαφορά αλλά οι άνθρωποι τείνουν να “ψωνίζουν» εκεί όπου αισθάνονται ασφαλείς και άνετα. Αυτό μπορεί να γίνει ένα δυνατό εργαλείο πώλησης ακόμα και αν υπάρχουν καλύτερα προϊόντα του ιδίου είδους.
Σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο κόσμο, όπου από την μια μέρα στην άλλη οι ζωές μας και οι δουλειές μας κινδυνεύουν, πρέπει να ανοίξουμε τα αυτιά μας και τις καρδιές μας . Άλλωστε ένα πράγμα που μάθαμε από την πανδημία είναι ότι πρέπει να αρχίσουμε να «ακούμε» τι μας λέει η φύση.
