του Πωλ Μπουράτση, Villa's & VIP's Coordinator
Η επίτευξη ενός ιδανικού µίγµατος διανοµής είναι από τις πιο κρίσιµες ξενοδοχειακές προκλήσεις των τµηµάτων πωλήσεων και µάρκετινγκ. Ωστόσο, είναι σηµαντικό να αντιληφθούµε τι αντίκτυπο έχει το µείγµα επισκεπτών ενός ξενοδοχείου στην καθηµερινότητα των οµάδων.
Ανάλογα µε τα δηµογραφικά στοιχεία των επισκεπτών, το είδος διαµονής (αναψυχής, επαγγελµατική, γκρουπ, οικογενειακό ταξίδι, κ.λπ.) και τον τρόπο πραγµατοποίησης της κράτησης (άµεση κράτηση, πρακτορείο) οι προσδοκίες διαφέρουν. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σηµαντικό οι επιχειρησιακές οµάδες να αναλύουν και να κατανοούν τους επισκέπτες πριν από την άφιξή τους, να προσαρµόζονται στις ανάγκες τους και εντέλει να επιτυγχάνουν αύξηση των εσόδων µέσω της παροχής εξατοµικευµένων εµπειριών και προσφορών.
Σε αυτό το άρθρο, θα ρίξουµε µια µατιά στις διαφορετικές προσδοκίες κι ανάγκες που έχουν οι ταξιδιώτες, ανάλογα µε τη γενιά στην οποία ανήκουν.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΑΡΘΡΟ Εταιρική Κουλτούρα: τα πρέπει και τα μη
Με τους Millennials (γεννηθέντες μεταξύ 1980 – αρχές 2000) να αντιπροσωπεύουν τη µεγαλύτερη εν ζωή γενιά και τους µεγαλύτερους της Generation Z (γεννηθέντες τέλη 1990 ως 2010) να αρχίζουν να αποκτούν πτυχία και οικονοµική ανεξαρτησία, τα ξενοδοχεία οφείλουν να ετοιµάσουν το µέλλον και να προσαρµόσουν την εσωτερική τους οργάνωση προκειµένου να προσελκύσουν τους µελλοντικούς τους επισκέπτες. Έρευνα της Allied Market Research εκτιµά ότι µέχρι το 2025, οι Millennials θα αντιπροσωπεύσουν πάνω από τα 3/4 του παγκόσµιου εργατικού δυναµικού, γεγονός που θα τους φέρει σε µια νέα εποχή αγοραστικής δύναµης.
Τι αναζητούν οι Millennials & η Generation Z
Ψηφιοποίηση: Υπηρεσίες και πληροφορίες που είναι εύκολο να βρεθούν, να οργανωθούν και σε περίπτωση ανάγκης να ακυρωθούν στο διαδίκτυο
eReputation: Εταιρίες µε καλή διαδικτυακή παρουσία (Website, social media, SEO, etc.) και µε καλές κριτικές (TripAdvisor, κ.λπ.)
Τοπικό χαρακτήρα: Εξερεύνηση ενός προορισµού ζώντας τον σαν ντόπιος
Εξατοµίκευση: Προσωποποιηµένες επιλογές και δυνατότητα προσαρµόσουν την εµπειρία τους κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους
Αυτές οι δύο γενιές προσεγγίζουν διαφορετικά τα κοινωνικά µέσα και τη συνδετικότητα. Στην πραγµατικότητα αναζητούν κυρίως κοινωνικό περιεχόµενο αντί της κοινωνικής δικτύωσης. Ειδικά η Generation Z θα µπορούσαν να οριστεί και ως “επιµελήτρια”, καθώς θέλει να συνεισφέρει στη συζήτηση, αποτελώντας ενεργό µέλος της.
ΣΧΕΤΙΚΟ ΑΡΘΡΟ Hotel Manager ή Ψυχολόγος; Kαι τα δυο!
Ωστόσο, αυτή τη στιγµή, η Generation X (γεννηθέντες μεταξύ 1965 - 1980) αντιπροσωπεύει τον πληθυσµό µε την µεγαλύτερη αγοραστική δύναµη και οικονοµική ελευθερία , ενώ οι Baby – boomers (γεννηθέντες στα µέσα της δεκαετίας του 1940 με µέσα δεκαετίας του 1960) αποµακρύνονται από τις παραδοσιακές διακοπές χαλάρωσης και αναζητούν περισσότερες εµπειρίες ασφαλούς περιπέτειας και κοινωνικοποίησης.
Τι αναζητά η Generation X
Ποιότητα: Δυνατότητα να χαλαρώσουν και να αποφορτιστούν σε καλά ξενοδοχεία µε ανέσεις
Είδος ταξιδιών: Οικογενειακές ή σε γκρουπ
Σύνδεση: Δυνατότητα εργασίας ενώ βρίσκονται σε διακοπές
Ευελιξία: Προγραµµατισµός ταξιδιού αρκετά νωρίς αλλά µε δυνατότητα προσαρµογής ενός ποσοστού αναγκών κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους
Η γενιά X είναι αυτή που σήµερα συνδυάζει υψηλή αγοραστική δύναµη, καθώς είναι συνήθως στο αποκορύφωµα της επαγγελµατικής σταδιοδροµίας της και µε ανάγκες συνδεσιµότητας (αυτή η γενιά είναι αυτή που πιστώνεται για τις τεράστιες εξελίξεις στην τεχνολογία και τις επικοινωνίες που απολαµβάνουµε σήµερα όπως η Wikipedia, η Google, Amazon και πολλά άλλα). Ως αποτέλεσµα, λαµβάνουν καλά ενηµερωµένες αποφάσεις.
Τι αναζητούν οι Baby - Boomers
Ασφαλή περιπέτεια: Απόδραση από την καθηµερινότητά τους
Οικογένεια: Χρόνος µε τους αγαπηµένους τους
Κοινωνικοποίηση: Γνωριµία µε ανθρώπους µέσω δραστηριοτήτων
Εξατοµίκευση: Εξατοµικευµένες εµπειρίες ανάλογα µε τις ικανότητες τους
Σε αντίθεση µε αυτό που θα µπορούσε κανείς να σκεφτεί, µόνο το 38% των Baby – boomers αναζητούν ξεκούραση και αναζωογόνηση. Φαίνεται ότι οι 65+ αναζητούν την κοινωνικοποίηση και την αξιοποίηση του χρόνου τους.
Όπως µπορούµε να καταλάβουµε οι προσδοκίες των επισκεπτών καθώς και ο τρόπος µε τον οποίο πραγµατοποιούν τις δαπάνες τους, εξαρτάται σε ένα µεγάλο βαθµό από την προέλευσή τους και τη γενιά στην οποία ανήκουν. Σε αυτές τις παραµέτρους προστίθενται βέβαια κι άλλες, όπως το είδος διαµονής, ο τρόπος κράτησης κλπ. Η κατανόηση αυτών των µοτίβων από τα ξενοδοχεία, επιτρέπει πιο στοχευµένες και εξατοµικευµένες προσφορές και εντέλει σηµαντική αύξηση των εσόδων.
Για να γίνει αυτό, τα ξενοδοχεία πρέπει να οικοδοµήσουν ένα µοντέλο ικανό να συνοδεύσει αυτή τη µετάβαση γενεών. Ένα µοντέλο που θα έχει τη σωστή ανθρώπινη και τεχνολογική ισορροπία προκειµένου να εφαρµοστεί από τα ξενοδοχεία η πολυπόθητη εξατοµίκευση στη µάζα.
