των Αίαντα Κατσαρού, HR Account Manager - Recruiter & Makayla Roth, HR Intern | Workathlon
Όταν ξεκινά κανείς να εργάζεται στον κλάδο της φιλοξενίας, ακούει σε διαρκή επανάληψη ότι πρέπει να αυξήσει τις πωλήσεις της εταιρείας με χρήση της τεχνικής Upselling. Αν κάποιος δεν λάβει την απαραίτητη εκπαίδευση πάρα μόνο αυτή την κατευθυντήρια οδηγία, είναι πολύ πιθανό να συναντήσει προβλήματα, καθώς η γραμμή μεταξύ του να πετύχουμε μια επιπλέον πώληση χωρία να γίνουμε πιεστικοί είναι αρκετά λεπτή.
Για να πιάσουμε όμως τα πράγματα από την αρχή: τι είναι Upselling;
Με απλά λόγια, το upselling είναι μια τεχνική που χρησιμοποιείται στο κομμάτι των πωλήσεων ώστε ο πελάτης να πειστεί να αγοράσει μια βελτιωμένη έκδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας από αυτά που τον ενδιέφεραν στην αρχή. Πολλές φορές η συγκεκριμένη τεχνική συγχέεται με το cross-selling. Η διαφορά μεταξύ των δύο εντοπίζεται στο ότι το upselling είναι στην ουσία αναβάθμιση του προϊόντος / υπηρεσίας ενώ το cross-selling αφορά στην προσφορά μιας επιπλέον υπηρεσίας.
Σε κάθε περίπτωση, υπάρχουν τρόποι να κάνουμε upselling χωρίς να γίνουμε κουραστικοί ή πιεστικοί. Παρακάτω, παραθέτω κάποιες μεθόδους για τον ορθό τρόπο προσέγγισης της συγκεκριμένης πρακτικής:
Μάθε περισσότερα για τον επισκέπτη σου
Εάν προσπαθήσετε να προσφέρετε αναβάθμιση σε έναν επισκέπτη, είναι αρκετά δύσκολο να πετύχετε την πώληση εάν δεν έχετε ιδέα του τι τον ενδιαφέρει. Όταν σας προσεγγίσουν για πρώτη φορά, μην ξεκινήσετε τον διάλογο με έναν βομβαρδισμό από προσφορές αλλά κάντε ερωτήσεις ώστε να σας παρέχουν πληροφορίες για τον εαυτό τους.
Από πού είναι, τι τύπου διακοπές επιθυμούν να κάνουν και ποιες προσδοκίες έχουν για το ταξίδι τους. Όσα περισσότερα γνωρίζετε περισσότερα για αυτούς, τόσο πιο στοχευμένη θα ακουστεί η πρόταση σας. Θα ακουστεί σαν κάτι που θα κάνει την εμπειρία τους ακόμα καλύτερη και όχι σαν απλά μια πρόταση για να αγοράσουν μια πιο ακριβή υπηρεσία.
Πείσε τους για την αξία της προσφοράς
Ενημερώστε τον επισκέπτη για όλα τα θετικά επιπλέον χαρακτηριστικά λεπτομερώς. Αντί απλά να αρχίσετε να απαριθμείτε τα πλεονεκτήματα, ενημερώστε τους περιγραφικά πώς θα νιώσουν όταν τα απολαμβάνουν. Όταν προσπαθείτε να αναβαθμίσετε μια κράτηση δωματίου, για παράδειγμα, πείτε τους πόσες όμορφες παροχές θα έχουν εκεί, την θέα που θα απολαύσουν, τι το κάνει να είναι ξεχωριστό και δύσκολο στο να αντισταθεί κάποιος.
Προσπαθήστε να τους παρουσιάσετε την αναβάθμιση ως τρόπο αναβάθμισης της συνολικής τους εμπειρίας. Έτσι, η επιπλέον τιμή θα φανεί σαν απλά ένα μικρό τίμημα!
ΣΧΕΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Πώς διαχειριζόμαστε walk – in πελάτες; ΕΔΩ
Εξειδικευμένες τεχνικές Upselling
Τμήμα Επισιτισμού
1. Η δύναμη της μοναδικότητας
Μελέτες έχουν δείξει ότι οι άνθρωποι είναι πολύ πιο εύκολο να πεισθούν από μια πρόταση που γίνεται αποκλειστικά σε εκείνους. Το να προτείνετε σε ένα επισκέπτη ένα έδεσμα / ποτό που είναι δημοφιλές ή σας αρέσει προσωπικά, θα αυξήσει εντυπωσιακά τις πιθανότητες να συμφωνήσουν μαζί σας. Η παροχή συμβουλών θα έχει ως αποτέλεσμα να νιώσουν περισσότερη εμπιστοσύνη προς την κρίση και τον επαγγελματισμό σας, γεγονός που από μόνο του θα αναβαθμίσει ακόμα περισσότερο την εμπειρία τους μαζί σας. Με αυτό τον τρόπο, το αποτέλεσμα είναι επικερδές για όλους.
2. Μια καλή περιγραφή κάνει θαύματα
Όταν παρουσιάζετε τα υλικά από τα οποία αποτελείται ένα ποτό ή γεύμα προσπαθήστε να χρησιμοποιείτε περιγραφικές λέξεις που θα βοηθήσουν τους επισκέπτες να οραματιστούν πώς αυτό θα μοιάζει οπτικά ή γευστικά. Εάν μπορέσουν να το κάνουν εικόνα, τότε είναι πολύ πιο πιθανό να θελήσουν να το δοκιμάσουν. Οι περιγραφές δεν χρειάζεται να είναι υπερβολικές, απλά αρκετά αναλυτικές για να κεντρίσουν το ενδιαφέρον του επισκέπτη. Για παράδειγμα, αντί να περιγράψετε ένα γεύμα ως "χάμπουργκερ με τυρί", μπορείτε να το περιγράψετε ως "χάμπουργκερ με μπιφτέκι από μοσχαρίσιο κιμά και λιωμένο καπνιστό τυρί τσένταρ". Χρησιμοποιώντας μικρές περιγραφικές λέξεις θα κάνετε το προϊόν να ακουστεί πιο ενδιαφέρον και εντυπωσιακό.
Υπηρεσίες SPA
1. Αλλάξτε την σειρά
Όταν κάνετε προσφορές για αναβάθμιση, μια απλή αλλά χρήσιμη συμβουλή, είναι να αλλάξετε την σειρά με την οποία αναφέρετε τα διαθέσιμα πακέτα. Εάν ξεκινήσετε με την πιο πλήρη και ακριβή επιλογή και προχωρήσετε προς τα κάτω, οι επισκέπτες θα μάθουν σταδιακά όλα τα προνόμια που θα χάσουν εάν επιλέξουν την φθηνότερη επιλογή. Αντιθέτως, εάν ξεκινήσετε από το πιο βασικό πακέτο, οι πιθανότητες να επιλέξουν εκείνο είναι πολύ αυξημένες καθώς δεν θα έχουν μέτρο σύγκρισης για τις επιπλέον δυνατότητες που υπάρχουν.
2. Αφήστε τον διάλογο να εξελιχθεί σε κουβέντα
Στην πρώτη σας επαφή με τους επισκέπτες διατηρήστε τον διάλογο σε φιλικό αλλά ταυτόχρονα επαγγελματικό τόνο. Εάν η συζήτηση το επιτρέψει, προσπαθήστε να συλλέξετε πληροφορίες για στοιχεία στα οποία θα ταίριαζε να προτείνετε κάποια θεραπεία / υπηρεσία. Για παράδειγμα, εάν αναφέρουν ότι είχαν πάει για πεζοπορία τις προηγούμενες ημέρες – μπορείτε να προτείνετε ένα βαθύ μασάζ των ιστών (Deep Tissue). Εάν ήρθαν από κάποια μεγάλη διαδρομή με αεροπλάνο, μπορείτε να προτείνετε ένα κλασσικό μασάζ για να μπορέσουν να χαλαρώσουν.
Χρησιμοποιήστε αυτές τις φιλικές αλλά επαγγελματικές συζητήσεις για να οικοδομήσετε μια σχέση εμπιστοσύνης και να δημιουργήσετε την ευκαιρία να τους προσφέρετε λύση για κάποιο θέμα που αντιμετωπίζουν.
Κρατήσεις / Υποδοχή
1. Οι προτάσεις πρέπει να γίνονται τη σωστή στιγμή
Μην προσπαθήσετε να προσφέρετε όλες τις δυνατές αναβαθμίσεις με την πρώτη σας επαφή. Εάν το κάνετε, οι επισκέπτες είναι πολύ πιθανό να επικεντρωθούν στην αυξανόμενη τιμή και θα είναι λιγότερο δεκτικοί στο να επιλέξουν μια αναβάθμιση. Η μέθοδος που έχει συνήθως τα μεγαλύτερα ποσοστά επιτυχίας είναι να τους προσφέρετε τις διαθέσιμες αναβαθμίσεις σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα κατά την διάρκεια της κράτησης. Για παράδειγμα, δύο ημέρες πριν την άφιξη, μπορείτε να προσφέρετε μια αναβάθμιση η οποία έχει σχετικά μικρό κόστος. Καθώς οι πληρωμές θα είναι μοιρασμένες ,η τιμή θα φανεί μικρότερη και δεν θα φαντάζει τόσο υψηλή όπως εάν είχε συμπεριληφθεί εξαρχής.
2. Παρέχετε τους πληροφορίες
Κατά την άφιξη των επισκεπτών, αποφύγετε να υποβαθμίσετε στα μάτια τους την αρχική τους επιλογή. Εάν θεωρήσουν ότι το δωμάτιο που έχουν επιλέξει είναι ελλιπές, αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη που δεν θα έχει την διάθεση να δεχτεί το επιπλέον κόστος μιας αναβάθμισης. Αντί αυτού, απλά ρωτήστε εάν έχουν ενημερωθεί για τις άλλες επιλογές που προσφέρει το ξενοδοχείο. Παρουσιάστε την αναβάθμιση σαν μια ευκαιρία να κάνουν ένα δώρο στον εαυτό τους και να έχουν μια ξεχωριστή εμπειρία!
Αφού αναφέραμε όλα τα παραπάνω…
Ένα σημείο - κλειδί για να οικοδομηθεί η εμπιστοσύνη μεταξύ του ξενοδοχοϋπαλλήλου και του επισκέπτη, είναι να δείχνει ο πρώτος ειλικρινές ενδιαφέρον για τη συνολική εμπειρία του τελευταίου. Η οπτική επαφή με τον επισκέπτη, η καταφατική κίνηση του κεφαλιού όταν αυτός σας μιλά είναι μερικά από τα σημάδια που θα τον βοηθήσουν να καταλάβει ότι έχει την πλήρη προσοχή σας. Αυξάνονται έτσι οι πιθανότητες να ανταποκριθούν θετικά στις προτάσεις σας και να λάβουν υπόψη τους τις συμβουλές σας όπως θα έκαναν με αυτές ενός φίλου.
Το να εφαρμόσετε τη τεχνική upselling για ένα προϊόν μπορεί να ακούγεται αρχικά τρομακτικό. Πολλοί άνθρωποι δικαιολογημένα φοβούνται ότι ο ζήλος και οι προτάσεις τους μπορούν να ερμηνευτούν ως εξαναγκασμός ή ψυχολογική πίεση. Πάντα να θυμάστε όμως, ότι οι επισκέπτες του ξενοδοχείου σας έχουν έρθει για να ζήσουν μια ξεχωριστή εμπειρία. Ακόμα και εάν απλά ρωτήσετε αν θα τους ενδιέφερε να κάνουν την εμπειρία τους πιο αξέχαστη, οι πιθανότητες κλίνουν προς το να ανταποκριθούν θετικά σε αυτό. Αν δεν ρωτήσετε καν, δεν θα μάθετε ποτέ! Ξέρω, μπορεί να φαντάζει δύσκολο, αλλά κάνοντας χρήση των τακτικών που ανέφερα παραπάνω θα πραγματεύεστε όχι άλλο ένα προϊόν αλλά μια ολόκληρη εμπειρία!
Πηγές
21 Tips for Upselling Guest Rooms in Hotel Front office. (n.d.). Retrieved from https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/531-upselling-rooms.html
8 Upselling Tips that Make Hotel Guests Happier. (2019, January 24). Retrieved from https://guestjoy.com/8-upselling-tips-that-make-hotel-guests-happier/
Bernazzani, S. (n.d.). 6 Tips to Learn How to Upsell and Cross-Sell. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/upsell-and-cross-sell
Fueltravelv2. (2016, August 19). The Art and Science of Upselling Your Hotel Guest. Retrieved from https://www.fueltravel.com/blog/fuel-hotel-marketing-podcast-episode-19-art-science-upselling-hotel-guest/
Fueltravelv2. (2016, August 19). The Art and Science of Upselling Your Hotel Guest. Retrieved from https://www.fueltravel.com/blog/fuel-hotel-marketing-podcast-episode-19-art-science-upselling-hotel-guest/
Hospitality Net. (n.d.). How To Implement A Front Desk Upselling Program | By Doug Kennedy. Retrieved from https://www.hospitalitynet.org/opinion/4063318.html
How to get hotel front desk staff upselling effectively. (2016, June 30). Retrieved from https://www.welcomeanywhere.com/get-hotel-front-desk-staff-upselling-effectively/
Morantis Group Launches ‘Upselling Hotel’ Service to Boost Restaurant and Spa Sales. (2017, February 24). Retrieved from https://news.gtp.gr/2017/02/23/morantis-upselling-hotel-service-boost-sales-hotel-restaurants-spas/
Upselling in restaurant marketing. (2018, July 21). Retrieved from https://www.theforkmanager.com/blog/restaurant-marketing-upselling/
What is upselling? definition and meaning. (n.d.). Retrieved from http://www.businessdictionary.com/definition/upselling.html
Στη Workathlon αγαπάμε τη Φιολοξενία και τους ανθρώπους της. Κλικ εδώ για να βρεις τη δουλειά των ονείρων σου - μπορούμε να στο εγγυηθούμε αλλά καλύτερα να το διαπιστώσεις μόνος/η σου!
