top of page

Ανατομία της Εξυπηρέτησης Πελάτων: 5+1 Tips

Το Α και το Ω της σωστής εξυπηρέτησης συνοψίζεται σε μία και μόνο φράση «Πάντα να είσαι καλός». Ναι, τόσο απλά. Αν κοιτάξεις στο λεξικό την ερμηνεία της λέξης «καλός» θα το δεις δίπλα σε επίθετα όπως «φιλικός», «ευγενικός», «ευχάριστος». Το ρήμα επίσης «να είσαι» ξεκάθαρα δηλώνει ότι η καλή εξυπηρέτηση δεν αφορά μόνο το τι κάνεις, αλλά και το τι είσαι. Όπως πολύ σωστά το έθεσε ο Liz Tahir, γνωστός σύμβουλος λιανικής, «Δεν υπάρχει ποτέ περίπτωση η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών να υπερβεί την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν».


Στο άρθρο αυτό, λοιπόν, θα μιλήσουμε για την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ τα tips που ακολουθούν αφορούν όλα τα στρώματα της ιεραρχίας ενός Ξενοδοχείου, καθώς όλα χωρίς εξαιρέσεις έρχονται σε άμεση επαφή με τους επισκέπτες. Ο Lee Cockerell, πρώην Πρόεδρος της Walt Disney World, μοιράζεται την πολυετή εμπειρία του στο βιβλίο «The Customer Rules: The 39 Essential Rules forDelivering Sensational Service» προσκαλώντας μας να «δημιουργήσουμε μαγεία». Τι εννοεί άραγε;


Tip #1: Η Εξυπηρέτηση Πελατών δεν είναι απλά ένα τμήμα

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι υποχρέωση ή αγγαρεία. Είναι προσωπική ευθύνη. Ευθύνη όχι μόνο των επαγγελματιών της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά ευθύνη που ξεκινά από τον Πρόεδρο ως τον πιο νέο υπάλληλο υποδοχής. Σε όποια θέση κι αν εργάζεσαι οφείλεις να παρέχεις καλή εξυπηρέτηση στους πωλητές σου, τους προμηθευτές σου, τους συναδέλφους σου.

Ας είμαστε ρεαλιστές, σε όποια επιχείρηση κι αν εργάζεσαι, θα υπάρχει κι άλλος – ή πολλοί άλλοι – που θα προσφέρουν πάνω κάτω το ίδιο προϊόν. Αν εσύ όμως προσφέρεις ένα ποιοτικό προϊόν μαζί με ποιοτική εξυπηρέτηση, θα γίνεις η 1η επιλογή των πελατών. Σε έρευνα που ρωτούσε «γιατί σταματά κάποιος να συνεργάζεται ή να επισκέπτεται μια επιχείρηση», το 43% απάντησε «λόγω κακής εμπειρίας με μέλος του προσωπικού».


Tip #2: Ρώτα τον εαυτό σου «Τι θα έκανε η μαμά μου»;

Υπηρετώντας την εξυπηρέτηση πελατών και μάλιστα σε υψηλές θέσεις για πάνω από 40 χρόνια, ο Cockerell κατέληξε ότι «Μην κάνεις κάτι που δε θα ήθελες να μάθει η μαμά σου». Η μαμά σου ήθελε να διαπλάσει ένα παιδί που τα καταφέρνει και μόνο του, αλλά και που παίζει ομαδικά και δεν αφήνει τα άλλα παιδιά στην παιδική χαρά «εκτός». Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σαφώς ομαδικό παιχνίδι, γι’ αυτό φρόντισε και οι συνάδελφοι να αισθάνονται ενεργό μέρος του – ναι, όπως έκανες στην παιδική χαρά.

Μπορεί σε μικρή ηλικία να μην το είχες αντιληφθεί, αλλά οι συμβουλές της μαμάς είναι πολύ χρήσιμα επαγγελματικά μαθήματα. Θα σου πω μερικές κλασικές φράσεις που κάθε μαμά στον κόσμο λέει, και δοκίμασε μετά να αμφισβητήσεις ότι δεν είναι εξαιρετικά tips εξυπηρέτησης πελατών:

  • Πάντα να λες «Ευχαριστώ» και «Παρακαλώ».

  • Πάντα να λες «Λυπάμαι» αν κάνεις λάθος .

  • Πάντα να τηρείς τις υποσχέσεις σου.

  • Ποτέ να μην λες ψέματα.

  • Αν δεν μπορείς να πεις κάτι καλό, μην πεις τίποτα.

  • Να μπαίνεις στη θέση του άλλου.

  • Να κάνεις κάτι σωστά ή να μην το κάνεις καθόλου.


Tip #3: Πρόβες, πρόβες, πρόβες

Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί σενάριο. Το σενάριο όμως δεν αρκεί για μια τέλεια παράσταση. Απαιτούνται επίσης πρόβες. Κι άλλες πρόβες. Πολλές πρόβες. Όπως δηλαδή εξαντλούνται και οι ποδοσφαιρικές ομάδες στις προπονήσεις πριν τον αγώνα – γιατί τα Ξενοδοχεία να διαφέρουν; Ένας διασκεδαστικός και αρκετά αποτελεσματικός τρόπος «προπόνησης» στο Ξενοδοχειακό χώρο είναι το παιχνίδι ρόλων.

Ο υπεύθυνος προσωπικού αναθέτει τους ρόλους των πελατών σε κάποιους υπαλλήλους, ενώ άλλοι διατηρούν την εργασιακή τους ιδιότητα. Ερωτήσεις και ρεαλιστικά περαστικά λαμβάνουν χώρα, με σένα τον συμμετέχοντα να βελτιώνεσαι τόσο στην εξυπηρέτηση όσο και να αποβάλλεις «το άγχος της σκηνής». Μια καλή αρχή για αυτό το παιχνίδι είναι η συγκέντρωση από όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου όλων των πιθανών , θετικών αλλά κυρίως αρνητικών, περιστάσεων που μπορούν να προκύψουν με τους πελάτες. Το θέμα δεν είναι αν θα κάνεις λάθος, αλλά πότε θα το κάνεις. Γι’ αυτό, όπως είπε και ο Σαίξπηρ «Η ετοιμότητα είναι το παν».


ΚΑΤΕΒΑΣΕ ΤΟΝ ΠΛΗΡΗ ΟΔΗΓΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΔΩ


Tip #4: Δούλεψε σαν μέλισσα

Ανεξάρτητα από τη θέση σου μπορείς πάντα να «τριγυρνάς» στο εργασιακό σου περιβάλλον «φυτεύοντας» του έμπνευση και ιδέες, δημιουργώντας «θόρυβο» για καλύτερους τρόπους που μπορούν να γίνουν τα πράγματα. Μερικές ερωτήσεις που μπορείς να χρησιμοποιήσεις στον εαυτό σου ή στους συναδέλφους σου για να το πετύχεις αυτό είναι:

  • Γιατί κάνεις αυτό ή το άλλο με τον τάδε τρόπο;

  • Πιστεύεις υπάρχει καλύτερος τρόπος να το κάνεις;

  • Τι αρέσει στους πελάτες όσον αφορά στο τρόπο που γίνονται τα πράγματα;

  • Τι δεν τους αρέσει;

  • Αν μπορούσες να αλλάξεις 2 πράγματα στην παρεχόμενη εξυπηρέτηση πελατών, ποια θα ήταν αυτά;

Θυμήσου: Ποτέ δεν είναι αργά να γίνεις καλύτερος.


Tip #5: Αν σου πουν ότι θέλουν Άλογο, δώσε τους Μοτοσικλέτα

Ο Henry Ford εύστοχα παρατήρησε « Αν ρωτούσα τους ανθρώπους τι ήθελαν, θα μου έλεγαν γρηγορότερα άλογα». Οι πελάτες συχνά δεν ξέρουν τι θέλουν μέχρι κάποιος να τους το δώσει – όπως στη συγκεκριμένη περίπτωση ο Ford τους έδωσε μοτοσικλέτες.

Όποιο προϊόν ή υπηρεσία κι αν προσφέρεις, ένα σημαντικό πλεονέκτημα που αξίζει να χτίσεις είναι το να προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου. Έτσι, θα μπορείς να λύνεις και τυχόν προβλήματα πριν καν προκύψουν. Παρατηρώντας με προσοχή τι πήγε λάθος σε ένα περιστατικό ή τι αναστάτωσε έναν πελάτη, μπορείς να σε βοηθηθείς στην πρόληψη μελλοντικών τους ζητημάτων.


+1 Tip: Ποτέ μη λες «όχι, δεν γίνεται», εκτός κι αν συνεχίζεις ως «όχι, δεν γίνεται να αφήσουμε το ζήτημα σας έτσι»

Η λέξη «όχι» ξυπνάει αρνητικά συναισθήματα, γι’ αυτό δεν προτείνεται από τους ειδικούς να χρησιμοποιείται για τη διαπαιδαγώγηση των μικρών παιδιών. Συνήθως, το όχι τα κάνει να θέλουν από πείσμα να κάνουν αυτό που τους έχει απαγορευτεί. Μη νομίζεις ότι οι ενήλικοι πελάτες σου διαφέρουν πολύ. Αν σου εκφράσουν ένα πρόβλημα τους, και εσύ απαντήσεις με ένα κάθετο «όχι» δείχνεις ξεκάθαρη έλλειψη προσπάθειας να τους βοηθήσεις. Απλά μην λες όχι. Αν θες να το χρησιμοποιήσεις τόσο πολύ πες κάτι της μορφής «Όχι, δεν γίνεται να αφήσουμε το ζήτημα σας έτσι. Δώστε μου λίγο χρόνο να το δω τι μπορώ να κάνω». Ακόμη κι αν δεν μπορείς να εγγυηθείς κάποια λύση, μην τους απογοητεύσεις με ένα καταστρεπτικό για τις ελπίδες τους «όχι».


Φρόντισε πάντα να μιλάς με τον πελάτη που είχε το αίτημα μετά από λίγο χρονικό διάστημα, κι αν ακόμη δεν έχεις βρει λύση σε αυτό μην εστιάσεις στην αδυναμία, αλλά στο τι μπορείς να κάνεις για να το αντισταθμίσεις. Ναι, η συμβουλή αυτή λειτουργεί και για «παράλογα» αιτήματα. Απάντησε διαλλακτικά και στον πιο παράλογα απαιτητικό πελάτη και δώσε του λίγο χρόνο να ηρεμήσει – σίγουρα θα έχει λογικεύσει και τις απαιτήσεις του.


Δεν χρειάζεται, επομένως, πολλή προσπάθεια. Ναι, καλά άκουσες. Πρέπει να προσπαθείς σκληρά να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες σου, αλλά μην το παρακάνεις. Μπορεί οι προθέσεις σου να είναι πέρα για πέρα καλοπροαίρετες, η υπερπροσπάθεια όμως συχνά φαίνεται ψεύτικη και προσποιητή, και στους πελάτες δεν αρέσει να νιώθουν ότι τους κοροϊδεύουν. Ταυτόχρονα δεν τους αρέσει και να τους αγνοούν – ξέρω λεπτή η γραμμή. Για να μη χάσεις την ισορροπία σου λοιπόν αντιμετώπισε την εξυπηρέτηση πελατών σαν κάτι τόσο φυσικό όσο το να φροντίζεις τα παιδιά σου.


Στη Workathlon αγαπάμε τη Φιλοξενία και τους ανθρώπους της. Κλικ εδώ για να βρεις τη δουλειά των ονείρων σου - μπορούμε να στο εγγυηθούμε αλλά καλύτερα να το διαπιστώσεις μόνος/η σου!

388 Προβολές0 Σχόλια

Σχετικές αναρτήσεις

Εμφάνιση όλων

留言


Subscibe

Κάντε κλικ για να εγγραφείτε

bottom of page